Testimonios | Estrategia de Servicio

Testimonios

Angeles Laborda“Los cambios que he introducido en el modo de impartir las capacitaciones han favorecido la mayor participación del personal a la mejora continua de la empresa, con el aporte de sugerencias y soluciones ante problemas concretos que se han presentado.”

Conocí el sitio web de Mariana Pizzo mientras buscaba en internet alguna consultora para aprender herramientas de calidad que orientaran mi tarea de asesoramiento en la empresa de catering institucional para la que trabajo.

Tenemos certificada la Norma ISO 9001, pero me costaba motivar al personal y sentía que habitualmente se caía en la queja ante las exigencias del trabajo.

Gracias al programa “Como Servir Con Excelencia PLUS” de Mariana Pizzo he aprendido muchas cosas, entre las que destaco la participación del personal en el análisis de los problemas y la propuesta de soluciones. Las dinámicas para los trabajos en equipo me resultaron muy útiles y el personal se ha vuelto más comunicativo.

Los cambios que he introducido en el modo de impartir las capacitaciones han favorecido la mayor participación del personal a la mejora continua de la empresa, con el aporte de sugerencias y soluciones ante problemas concretos que se han presentado.

Por ejemplo, el personal ha propuesto temas teóricos y prácticos para las capacitaciones mensuales y han sugerido la modificación de algunos procedimientos.

También les ha gustado la idea de excelencia, de encantar al cliente. Esto me ha permitido reforzar la idea de que primero hay que satisfacer las expectativas que el cliente tiene, para después sorprenderlo.

En otra empresa gastronómica, apliqué el método 2-20 para hacer una encuesta a los clientes y así detectar en qué reclamos teníamos que empezar a trabajar. Tampoco cuentan con procedimientos escritos, ni registros de las actividades y me han sido muy útiles los trabajos en equipo sobre cómo crear estándares que ayuden al trabajador.

Todo el curso me ha parecido muy claro en sus conceptos porque trata los temas de una manera sencilla que los trabajadores entienden y además es progresivo y se pueden hacer cambios pequeños, pero sustanciales.

Todavía me queda mucho por poner en práctica, y en eso estoy trabajando con la gerencia. Espero, en un futuro no muy lejano, seguir aprendiendo con Mariana más herramientas para realizar mejor el trabajo y ayudar al personal a mi cargo a darse cuenta de la importancia de servir con excelencia.

Dra. Ángeles Laborda
Mendoza, Argentina

 

Marcos Arteaga“He logrado organizar mi trabajo, lo cual me permite delegar, comunicar y motivar al personal a atender al cliente.”

En mi empresa AMG Ar&Co me sentía desorientado y frustrado, por no saber cómo organizar un servicio que considero que tiene que estar en 100 % orientado no solo al cliente externo sino también al interno.

Como diseñador considero fundamental el poder “diseñar espacios de trabajo” que motiven al personal a cumplir con su tarea en caras de satisfacer a quienes nos confían el trabajo de diseñar y construir “Lugares”.

Con el programa “Como Servir Con Excelencia PLUS” de Mariana, he obtenido los conocimientos necesarios para organizar a todos los que colaboran en mi emprendimiento; he logrado organizar mi trabajo lo cual me permite delegar, comunicar y motivar al personal a atender al cliente, motivados en que su tarea es muy valiosa.-

Ahora me siento muy entusiasmado porque percibo que estamos trabajando en un clima de mayor confianza, comunicación y entendimiento.

Marcos G. Arteaga Mosca – Arquitecto
ar.linkedin.com/in/ammg50/
Santa Fe, Argentina

 

 

logo posada del sol

La hostería “Posada del Sol” ha implementado un sistema de calidad en el servicio a través del programa “Cómo servir con excelencia PLUS” y asesoría personalizada de Mariana Pizzo.

Escucha este audio adonde Roberto, su gerente, nos cuenta su experiencia y los resultados que obtuvieron:

Clip de audio: Es necesario tener Adobe Flash Player (versión 9 o superior) para reproducir este clip de audio. Descargue la versión más reciente aquí. También necesita tener activado Javascript en su navegador.

Algunos extractos:

“Ya hay repercuciones en los clientes que hacen que uno diga: estamos yendo por el camino adecuado.”

“Los clientes saben reconocer, en base a las encuestas que nosotros tenemos implementadas y los comentarios en los sitios de motores de reservas; todo el mundo resalta la alta participación del personal en la atención del cliente, en brindarle el servicio (…) les cae muy bien que el personal esté predispuesto y esté con una actitud de brindarle el mejor servicio y resolverle los problemas que se le pudieran plantear en el transcurso de su estadía.”

En cuanto a la competencia:

“Da la sensación de que ellos están muy lejos de implementar una cosa de estas y por supuesto que les interesa.”

“Es como si estuvieses corriendo una carrera pedestre y pasás a todo un grupo de competidores y los mirás, y ellos te miran, y hacen el esfuerzo para poder alcanzarte, o por lo menos emparejarte en la competencia.”

“Y ahí está el valor importante de este sistema, que nos va llevando a todo el equipo a conocer cuáles son los problemas, conocer cuáles son nuestras debilidades, conocer cuáles son las exigencias del cliente y estar permanentemente atentos a consultas entre nosotros para que, de alguna manera, lo que se refleje en el día a día sea una permanente actividad en la búsqueda de la mejora del servicio.”

Al ver implementada una mejora puntual, uno de sus clientes ha comentado:

“Realmente esta es una organización que viene caminando al ritmo de las necesidades de sus clientes”

Roberto concluye:

“Los clientes perciben un cambio, no solamente en un servicio, sino también un cambio de actitud del personal. El personal va cambiando la forma de manifestarse frente al cliente”

www.posadadelsoljujuy.com.ar

 

” He obtenido las herramientas necesarias para poder diseñar un modelo de trabajo para empezar a crear la excelencia en el servicio en mi empresa.”

En mi empresa nos propusimos como objetivo estratégico ser una organización centrada en el cliente, lo cual implicaba transformar la forma de hacer negocios, nuestra cultura, procedimientos y proceso. Teníamos bien claro lo que queríamos pero no sabíamos cómo hacerlo.

Investigando que había  “ahí afuera en el mercado” y que nos pudiera guiar, llegue a conocer  a Mariana Pizzo, quién con su experiencia y conocimiento en el tema y  a través de su programa “Como Servir Con Excelencia PLUS”,  he obtenido las herramientas necesarias para poder diseñar un modelo de trabajo para empezar a crear la excelencia en el servicio en mi empresa.  El mismo fue presentado a la alta gerencia y aprobado para implementar  en el 2013.

Estamos iniciando nuestra “búsqueda del tesoro”, me siento tranquila y segura de iniciar el movimiento, espero contarles a fin de año el resultado de nuestro primer viaje.

Gracias Mariana!!

Mariella Coto
www.pc.cr
San José, Costa Rica

 

Lucrecia Gordillo“Por dos razones fundamentales es un placer trabajar con Mariana. En primer lugar, tiene la capacidad de traducir actitudes en acciones, debilidades en fortalezas y riesgos en oportunidades en el diseño y dictado de capacitaciones, lo cual en el proceso de aprendizaje online agrega valor exponencial.

En segundo lugar, es difícil encontrar profesionales que vayan más allá del hecho de impartir conocimiento. Mariana sabe ‘acompañar’ a sus participantes en el proceso de aprendizaje y eso la convierte en una “mentora”.”

Lucrecia Gordillo
Especialista en mejora de procesos organizacionales
Argentina

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