Servicio al cliente, ¿un área de la empresa? | Estrategia de Servicio

Servicio al cliente, ¿un área de la empresa?

Cuando veo o escucho la frase “servicio al cliente”, noto que muchas veces se hace referencia a un área de la empresa. Esa persona o ese grupo de personas que tienen la función de atender reclamos, o consultas de los clientes. Y en muchos casos, hasta se subcontrata a otras empresas.

No está técnicamente mal que haya un área dedicada a esta función. Sin embargo, está comprobado que, en las empresas que centralizan determinadas funciones en departamentos específicos, el personal encargado del resto de las funciones interpreta que puede descargar esta responsabilidad en ese departamento, sin tener que cumplir esa función en su puesto de trabajo. Entonces, si en una empresa de reparación de electrodomésticos se crea un departamento de “Servicio al Cliente”, esto hará pensar al personal de operaciones que cualquier reclamo por un artefacto mal reparado, o una demora en la entrega, deberá canalizarse mediante ese departamento, y esto reduce la responsabilidad que asume el personal de operaciones por la calidad de su servicio.

¿Cuál es la tendencia actual en este sentido? Las empresas se estructuran en áreas que cumplen determinadas funciones. Sin embargo, hay funciones que atraviesan a todas las áreas. Si la empresa considera a esas funciones como estratégicas, no puede relegarlas a un departamento o área, sino que debe impregnar a toda la empresa con dicha conciencia y responsabilidad.

Es el caso del movimiento de Mantenimiento Productivo Total (TPM), que en las empresas de producción traslada la responsabilidad del mantenimiento de los equipos a los que los operan, y ellos deben realizar tareas de limpieza, lubricación y reparaciones menores en forma cotidiana. El departamento de Mantenimiento asume las reparaciones más complejas y la capacitación a los operarios para que sean cada vez más idóneos para su función de operación-mantenimiento. Esto es porque el mantenimiento en una empresa de producción es central para su efectividad, lo que transforma a esta función en estratégica.

Otro caso es el de Gestión Total de la Calidad (TQM). El concepto de calidad ha evolucionado, desde un control final del producto, donde se descartaban los defectuosos, a una gestión total, lo que significa que en cada uno de los puestos de trabajo de la empresa se produce la calidad, y así cada uno debe responsabilizarse por la calidad de su tarea específica.

En empresas de servicios, el marketing está íntimamente ligado al servicio al cliente, ya que el contacto con el cliente durante la prestación del servicio cumple una función de marketing, más importante aún que las acciones de promoción y publicidad. De esta experiencia depende la percepción con la que el cliente se retira de la empresa, y por lo tanto su decisión de retornar y la difusión positiva o negativa boca a boca, que influirá a potenciales clientes.

Entonces el marketing en servicios debe considerarse del mismo modo que el TPM o TQM. Según Christian Grönroos el departamento de marketing es una “trampa organizativa”. Y dice que, si existe un departamento de marketing en la empresa, “la gente que trabaja en otros departamentos deja de preocuparse por las responsabilidades que tiene para con sus clientes y se concentra sólo en la parte técnica del trabajo”.

Entonces, si quieres poner en su justo lugar al servicio al cliente (que actúa como marketing interactivo), deberías hacerte las siguientes preguntas:

  • ¿Es el servicio al cliente una función estratégica para mi empresa?
  • ¿En quién/es estoy depositando la responsabilidad de esta función?
  • El personal de todos los departamentos o funciones, ¿es consciente del lugar que ocupa este aspecto en la estrategia de la empresa?
  • ¿Qué estoy haciendo para que el servicio al cliente impregne cada uno de los puestos de trabajo?

Si las respuestas a estas preguntas te sugieren acciones, no dejes de tomarlas de inmediato. Si es este un aspecto estratégico para tu empresa, no puedes sólo tomar acciones puntuales, esporádicas o interrumpidas para desarrollarlo. Necesitas generar sistemas que aseguren su continuo desarrollo hasta llegar a la Excelencia en el Servicio al Cliente.

Espero que te haya sido útil esta información. Si es así, déjame tu comentario en el formulario al pie de este artículo, con tus opiniones, preguntas o algún tema que quieras sugerir para tratar en este sitio. Estaré encantada de leerlo y considerarlo.

¡Muchas gracias!

Ing. Mariana Pizzo – Guiándote hacia la Excelencia

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Categoría: Uncategorized
  • Jorge W comentó:

    Si se crea un área de atención al cliente, no necesariamente restaría responsabilidad a las demás áreas sobre la calidad del servicio y/o resolución de quejas. Es necesario que una o más personas o un área de atención al cliente reciba las quejas, para verificar que las áreas responsables las atiendan correctamente, y que luego se tomen acciones correctivas.
    Si por ejemplo un área operativa (una persona del área) comete un error y esto genera la queja de un cliente, si solo esta área se encarga de atenderlo, lo que posiblemente va a hacer es tratar de ocultar la queja, o llegar a algun acuerdo extraoficial con el cliente, etc., y no necesariamente va a tratar de resolverla de manera correcta y menos tomar acciones correctivas.
    Saludos,

  • Milena Palma comentó:

    Hola.
    Mira estoy implementando en la compañaia el área de servicio al cliente claro esta que conscientizando a todo el personal de que esta es un actitud de todos y que debemos trabajarlo todos. En este momento nos estamos certificando y no tengo claro que tipo de formatos y documentos debo manejar en mi nueva área. me podrías ayudar con esto

  • deisy contreras comentó:

    Me parece excelente los articulos que me ha enviado, lastima que algunas empresas hablan de servicio al cliente pero al momento de aplicarlo se quedan solo en palabras

    • Mariana Pizzo comentó:

      Deisy, con mis contenidos intento que cada vez sean más las empresas que mejoren su servicio al cliente.
      Gracias por tu comentario!
      Saludos,

  • reyes deluque comentó:

    me parece excelente todo lo que me han enviado,sobre todo novedoso, objetivo y practico. día a día me alimento mas sobre el tema, gracias muchas gracias

  • XIMENA comentó:

    GRACIAS POR LA INFO M SIRVIO DE MUCHO

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