Mejorar el servicio: método reactivo y proactivo

Una de las principales dificultades de los líderes de equipos de servicios que buscan la excelencia es no saber por dónde empezar a mejorar el servicio.

  • ¿Cuáles son los aspectos más importantes?
  • ¿Cómo hacer para aprovechar al máximo los recursos disponibles y conseguir el mayor impacto en los clientes?
  • ¿Se notarán los resultados del trabajo que realicemos?

Estas preguntas son muy importantes, porque el inicio de un proceso de mejora del servicio es determinante para su continuidad.

Si no hay un buen comienzo, se afecta la motivación interna del equipo de trabajo, y también la convicción de los niveles superiores de que es un proyecto necesario y rentable.

Un comienzo que no consiga resultados visibles desmotivará al equipo que lo lleva adelante. Han realizado un gran esfuerzo, pero no ven sus frutos.

Por otro lado, los directivos, quienes siempre deben tener la convicción de que están aplicando recursos a un fin necesario y productivo, presentarán sus dudas si no se les puede demostrar resultados, y posiblemente desafectarán esos recursos invertidos al proyecto de mejora del servicio.

Entonces volvamos a la pregunta inicial:

¿Por dónde empezar para mejorar el servicio con el mayor impacto?

Propongo dos métodos posibles para conseguirlo: el método reactivo y el método proactivo. Veamos:

Método reactivo para mejorar el servicio

Este es el método más rápido y el que menos recursos requiere para implementarse. Yo lo recomiendo para iniciar un proceso de mejora en el que se desea comenzar a trabajar en equipo.

El trabajo en equipo es, de por sí, todo un aprendizaje. Por lo tanto, llevará un tiempo desarrollarlo, comenzando a implementar las metodologías o herramientas de mejora. En ese período, el foco estará en que el equipo comience a funcionar, a ejercitarse, a sortear las dificultades propias de su funcionamiento, los roles de cada integrante, etc.

Sin embargo, como mencionaba antes, el resultado también es importante. No es lo mismo comenzar a ejercitarse en una metodología de trabajo sobre un tema teórico o de poca relevancia, que sobre un tema cuya resolución se nota y facilita el trabajo cotidiano de los integrantes del equipo.

¿En qué consiste este método? Es muy sencillo: se basa en dar respuesta a lo que los clientes, ya sean internos o externos, manifiestan como aspectos insatisfactorios del servicio. En forma clara: sus reclamos.

Entonces el equipo seleccionará un tema del que, en reiteradas oportunidades, se les haya reclamado. No hay duda de que, si el cliente se queja por ese aspecto, es importante para él. Los clientes no se quejan de cualquier cosa. Sólo expresan lo que les molesta en gran medida (y no todos lo hacen). Por lo tanto, con sus quejas nos están dando una señal clara de dónde están las prioridades.

Sin embargo, hay veces en que las señales de los clientes no son tan claras. No hay motivos de queja que se repitan, o bien no hay un método de recepción de quejas que permita su análisis posterior, o el servicio ha llegado a un nivel de mejora que no genera quejas frecuentes de los clientes.

Pero debe quedar claro que la ausencia de quejas no es sinónimo de servicio excelente. Un servicio excelente es el que, además de ser satisfactorio para las expectativas del cliente, consigue superar ese nivel y deleitarlo.

Para subir a este escalón es que necesitaremos cambiar de método.

Método proactivo para mejorar el servicio

Consiste en no quedarse esperando que el cliente nos manifieste los aspectos que desea que mejoremos, sino ir nosotros a buscarlos.

Y hay varias maneras de buscarlos. Una de ellas es preguntarles a los clientes, y para esto están las encuestas de satisfacción, de las que hay diferentes métodos y posibilidades. Otra manera es realizar un análisis del servicio, mediante algún modelo como el mapa de servicios o los momentos de la verdad, o bien realizar un seguimiento a determinados clientes, o un muestreo estadístico de algunas variables clave para el servicio, como pueden ser los tiempos de espera.

De este modo, estarás buceando en una capa más profunda del servicio. Esto te permitirá incrementar aún más la satisfacción del cliente, y no sólo evitar reclamos.

En definitiva, un servicio que genera deleite es el único que fidelizará al cliente y evitará su fuga ante cualquier opción de tu competencia que le prometa mejores condiciones.

Para servirte de guía y saber cuál es el método más acorde a tu situación, te propongo realices las siguientes preguntas:

  • ¿Estás recién comenzando tu proyecto de mejora del servicio?
  • ¿No has desarrollado aún una metodología de trabajo en equipo?
  • ¿Existen suficientes registros de reclamos de clientes, o bien el personal de contacto percibe una alta insatisfacción por reiteradas quejas de los clientes?

Si respondes que sí a alguna de estas preguntas, mi recomendación es que comiences por el método reactivo.

  • ¿Ya vienes trabajando con tu equipo en mejorar el servicio y han dado resultado sus acciones?
  • ¿Se han reducido los reclamos de clientes como fruto de dicho trabajo?
  • ¿No existen registros de reclamos, o bien los reclamos no se repiten sobre determinados temas?

En este caso, analiza alguna de las opciones de métodos proactivos.

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Sinceramente,

Mariana Pizzo

Ing. Industrial. Simplificando y haciendo accesibles los conceptos y técnicas que te conducirán a brindar un servicio de excelencia.

 

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