La relación entre calidad del servicio y motivación del personal | Calidad en el servicio

La relación entre calidad del servicio y motivación del personal

Cuando se trata de prestar un servicio, el personal encargado de producirlo es una pieza fundamental y decisoria para la calidad de ese servicio. De hecho, muchas empresas encuentran que la tarea de motivar a su personal para conseguir orientarlos al cliente es una misión a veces imposible.

Hay muchas dificultades en este ámbito, ya que no es sencillo transmitir una cultura determinada, o bien cambiar una cultura existente. Sin embargo, hoy quisiera dar otro enfoque de la relación entre calidad y motivación del personal.

Lo natural es asociar que si no hay motivación del personal, la calidad del servicio se verá afectada, y esto es cierto. Personas que no están conformes con su trabajo, que se levantan todos los días con mucho esfuerzo para hacer algo que no les entusiasma, difícilmente puedan llegar a encantar a los clientes.

Pero mirando esta relación desde el sentido opuesto, ¿no es verdad que un mal servicio desmotiva al personal?

Para asimilar este concepto es necesario entender que un buen servicio no depende exclusivamente del accionar del empleado que está en contacto con el cliente.

Aquí C. Grönroos nos enumera los recursos generadores de calidad de la parte interactiva (clientes-empresa), y estos son:

  • Los clientes implicados en el proceso
  • El personal de contacto
  • Los sistemas y las rutinas operativas
  • Los recursos físicos y los equipos

Adicionalmente, existe una parte de apoyo (no interviene en el contacto cliente-empresa), que sin embargo impacta en la calidad del servicio. Sería como “la cocina” del servicio (lo que no se ve). En esta parte tenemos los siguientes recursos:

  • Tecnología y sistemas
  • Directivos y supervisores
  • Funciones y personal de apoyo

Entonces, no podemos reducir al personal de contacto toda responsabilidad de la calidad del servicio (aunque sí cumplen una función fundamental).

Comprendido este sistema, volvamos a la pregunta: ¿no es verdad que un mal servicio desmotiva al personal?

Imaginemos un empleado, Miguel, recién ingresado a un Banco en un puesto de atención al cliente. Está muy motivado porque tiene altas expectativas respecto a su nuevo trabajo, se ha capacitado para cubrir ese puesto y quiere dar todo de sí.

Comienza su tarea y en su primer día se acerca un cliente a plantearle un problema que tuvo al realizar una transacción a través del sistema de operaciones por internet del Banco. Se le ha debitado el monto que quería transferir pero no se ha acreditado en la cuenta destino. Un error del sistema.

Miguel escucha activamente, toma nota del caso y se compromete con el cliente a buscar una solución a su problema. Se dirige luego al área de sistemas y le informan que sí, efectivamente se ha repetido ese error en la última semana, pero no han podido darle solución. El sector tiene otras prioridades que atender (instrucciones de la dirección), así que se debe informar a los clientes que deberán esperar un tiempo indeterminado para darles solución.

Miguel, perplejo, piensa que esa es una respuesta inaceptable para dar a su cliente, por lo que decide agotar otra instancia y consulta a su jefe directo. La misma respuesta: debe informar al cliente que no habrá una solución inmediata. Miguel siente impotencia, toma aire y va a enfrentarse con el cliente que espera impaciente. Le comunica lo que le han dicho y, para hacer toda su parte, se compromete personalmente a seguir el tema y a comunicarse inmediatamente cuando tengan novedades.

¿Qué imaginas que sucederá con el cliente? ¿Ha recibido un servicio de calidad?

¿Podría haber hecho más por él Miguel? Probablemente, aunque siempre con un límite, ya que hay decisiones que nunca podrá revertir. Más allá del impacto en el cliente, imagina cómo queda Miguel, su entusiasmo, su motivación por servir, después de haberse enfrentado a esta situación.

Esto sucede muchas veces. Se le pide a los empleados que hagan toda su parte, que atiendan bien a los clientes, pero se destruye su motivación por no acompañar ese servicio desde la “cocina” de producción del mismo y con todos los recursos disponibles (recuerda que el empleado es sólo uno de ellos).

Te propongo que aproveches a tus empleados para analizar tu servicio y cómo se comportan todos los recursos en estrecha relación para satisfacer a tus clientes. Te sugiero la siguiente actividad:

  • Reúnete con el personal de contacto con el cliente.
  • Pregúntales cuál es su apreciación del servicio que presta la empresa.
  • Pídeles que te cuenten de los últimos reclamos de clientes o inconvenientes del servicio.
  • Identifica otras áreas que estén involucradas en esas falencias.
  • Organiza reuniones para que los empleados de contacto con el cliente puedan tratar estas dificultades con las demás áreas, para resolver en conjunto esas deficiencias.

Y recuerda que puedes ser tú también causa de una calidad deficiente que está afectando la motivación de tu gente. Toma una actitud humilde, abierta, flexible. Asumir errores es un signo de grandeza y profesionalismo.

Espero que te haya sido útil esta información. Si es así y quieres retribuirla de algún modo, la mejor manera es dejándome tu comentario en el formulario al pie de este artículo, con tus opiniones, preguntas o algún tema que quieras sugerir para tratar en este sitio. Estaré encantada de leerlo y considerarlo.

¡Muchas gracias!

Ing. Mariana Pizzo - Guiándote hacia la Excelencia

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  • ROMAN comentó:

    claro y evidente pero si uno lo lee y parece obvio por que no me canso de recorrer organizaciones donde sistemáticamente se repiten estos problemas? Muchas gracias por estos planteo tan didácticos!!!

  • diaana comentó:

    hola me gustaria tener mas informacion acerca de la relacion entre motivacion y caidad en e servicio que me ayude con mi tema de tesiss agradeceria mucho su apoyo ing mariana pizzo

    • Rodrigo comentó:

      Buen dia diana, espero puedas ver este maj, lo que pasa que mi tema de tesis es sobre este tema, y veo que tu la hiciste de lo mismo, no se si pudieras ayudarme con algo de informacion de esto muchas gracias

  • Luis comentó:

    Es muy completo y básico este articulo, sirve claramente como una guía de por donde hay que “atacar” para reforzar o iniciar la mejora de la calidad del servicio. Yo recomiendo mucho, mucho, este articulo tanbién aplicable de inmediato en la mayoría de las empresas.

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