La calidad en el servicio al cliente no debe depender de quién lo atienda

Cuando un cliente acude a tu empresa, a consumir tu servicio, debe estar segura/o de que será bien atendida/o, de que se resolverá su problema, de que se le prestará un servicio de excelencia.

Si ha elegido a tu empresa como proveedora, tú debes garantizar que la calidad del servicio que reciba sea siempre la misma, sin importar quién esté en el puesto de atención al cliente en ese momento. Caso contrario, no podrás satisfacer sostenidamente a tu cliente.

La homogeneidad es una característica de la calidad. Se necesita que los resultados de un determinado proceso sean homogéneos, porque esto hace a ese proceso previsible. Imagina si cada vez que en una cocina se hornea una torta, ésta sale diferente: más o menos alta, más o menos cocida. Este proceso de horneado (o bien la preparación previa de la mezcla) no es capaz de dar un resultado previsible. Entonces está fuera de control. No podrás saber en ese caso qué cosa tienes que hacer si quieres una torta más alta, o más dorada, ya que siempre se hace lo mismo y sale diferente. Pero la cuestión está en que NO se hace siempre lo mismo. Las variaciones no son casuales, sino que hay diferentes variables en el proceso (la temperatura del horno, la ubicación de la torta dentro del horno, etc.), pero es necesario conocer estas variables para poder controlarlas y utilizarlas en función de lo deseado.

Pero, ¿qué sucede en los servicios? Aquí estamos ante un panorama un poco diferente. La producción de servicios no es una fábrica, donde pueden controlarse casi todas las variables. En los servicios se tienen otras interferencias que lo hacen de por sí más heterogéneo.

Principalmente, se trata de la participación del cliente en todo o en alguna parte de la prestación de ese servicio. El cliente forma parte activa en el proceso. En el caso de la torta, él recién la recibe cuando va a consumirla, pero en un servicio es probable que intervenga mucho antes. Imagina el servicio de una peluquería, o una intervención quirúrgica, o bien un servicio de asesoramiento legal, etc. El cliente participa, y cada cliente es diferente. Esta será una variable que aportará heterogeneidad, y más difícil de controlar (en realidad algo se puede hacer, aunque no lo veremos en este artículo).

Pero entonces, ¿qué variables sí se pueden controlar? Tus variables internas. ¿Cuáles son?

  • El personal
  • Los sistemas
  • Los recursos físicos

Vamos a analizar la primera: el personal. Debes tener en claro que tu servicio no debe depender de quién esté en el puesto de atención al cliente en ese momento. Si en tu empresa los clientes atendidos por el empleado “A” salen satisfechos, pero los que atiende el empleado “B” salen insatisfechos, definitivamente no posees calidad en el servicio.

Es cierto que muchas veces los clientes piden ser atendidos por un empleado en particular. Este es un signo de alerta. Aquí debes analizar cuál de estas es tu situación:

  1. Los servicios (te lo he dicho) se basan en relaciones. El cliente ha generado una relación con ese empleado y se siente más a gusto siendo atendido por él.
  2. El empleado solicitado cuenta con información de la historia del cliente y este factor es importante para el servicio solicitado.
  3. Cuando el cliente ha sido atendido por otro empleado, el servicio no fue satisfactorio.

En el caso 1, este argumento es válido en ciertos tipos de servicios, donde la relación personal es decisiva para el resultado. Es el caso de un médico y su paciente, de un docente con su alumno, de un terapeuta, un diseñador que conoce los gustos y preferencias del cliente, etc.

El caso 2, la información que maneja el empleado acerca del cliente, debería analizarse las posibilidades de sistematizar esa información. Hacer esto flexibilizaría el servicio, ya que cualquier otro empleado que estuviera disponible al momento de recibir a ese cliente, podría acceder a esa información y servir adecuadamente a ese cliente.

El caso 3, en cambio, es donde debes poner tu mayor atención. Si hay empleados que prestan un buen servicio y otros que no, hay una falencia en la gestión de la empresa, y debes asumir esa responsabilidad. Aquí algunas acciones que puedes implementar:

  • Definir las competencias necesarias para ese puesto, a fin de verificar que el personal que lo ocupa está capacitado para cumplir adecuadamente su tarea.
  • Implementar un programa de capacitación para reforzar los aspectos débiles del personal que cubre esos puestos.
  • Trabajar en la generación de una cultura de servicios, transmitiendo a tu equipo de trabajo las políticas de la empresa al respecto, los valores y las actitudes esperadas.
  • Revisar tu sistema de recompensas, para asegurarte de que estás reforzando aquellos aspectos que hacen al buen servicio.
  • Obtener retroalimentación por parte de tu personal, para detectar cuáles son las dificultades y las causas de su desempeño que no te satisface.

Entonces, no te quedes sin hacer nada, intenta identificar qué casos se están presentando en tu empresa. Puedes preguntar a un cliente habitual y de confianza si es que él nota diferencia en el servicio dependiendo de quién lo atienda, o si tiene preferencias por algún empleado y por qué.

Una vez que identifiques si tienes el caso 1, 2 o 3, toma acción inmediata, ya que esta heterogeneidad en tu servicio va a costarte muchos clientes.

 
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¡Muchas gracias!

Mariana Pizzo - Guiándote hacia la Excelencia

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Categoría: Uncategorized
  • Yerika Valverde comentó:

    Y tambien quien deberia realizar esos cambios con el personal.. el jefe inmediato de esa area?

  • Yerika Valverde comentó:

    Realmente son buenas claves para mejorar el servicio. Lo que realmente yo quisiera saber.. quien debe manejar el servicio? es algo de todos? o solo es de una persona?..

    • Mariana Pizzo comentó:

      Hola Yerika, gracias por tu comentario!
      Lo ideal es que todo el personal esté involucrado en mejorar el servicio. Claro que debe haber un líder que los vaya conduciendo en este proceso, pero cuanto más implicados están en mejorar el servicio, más comprometidos implementarán esas mejoras.

      Saludos cordiales,

      Mariana Pizzo

  • Porfirio comentó:

    Excelente Tema..!!! la calidad en sincronía..!!! Garantiza la RENTABILIDAD de la Empresa..!!!

    Saludos desde Rafael Delgado Ver.

  • Nelson Palacios Garcia comentó:

    Muchas gracias por la información, realmente es muy valiosa.
    Y felicitaciones por su página web, es muy interesante.
    Saludos,

    Nelson P.

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