La calidad del servicio y la pirámide de necesidades | Estrategia de Servicio

La calidad del servicio y la pirámide de necesidades

Las empresas que prestan servicios se concentran en la necesidad específica que buscan satisfacer en sus clientes, aquella para la que fueron creadas, y esto es correcto. Sin embargo, hay otros factores que pueden hacer fracasar el servicio, y se refieren a otras necesidades de tus clientes, por lo que prestarles atención en forma integral es la estrategia más acertada.

Voy a contarte una experiencia propia que ilustra lo que quiero mostrarte. Hace unos días me alojé con mi familia en un hotel. A simple vista resultaba agradable: buen mobiliario, espacios amplios, vista a un jardín, camas confortables. Pero cuando ingresamos a la habitación, nos encontramos con dos aspectos que nos incomodaron:

  • El primero, una estufa a gas con una cortina por encima, que debía acomodarse cuidadosamente para que no se tocaran y así evitar un incendio.
  • El segundo, una sensación de ahogo, falta de aire, debido a que la habitación, ni el baño, tenían ventilación alguna. Sólo una pequeña ventana en la puerta permitía un ingreso de aire, pero no podía circular con esa sola abertura.

En un lugar que tenía todas las características para un confort aceptable, fallaban dos aspectos básicos: seguridad (un peligro inminente de incendio) y salud (falta de aire).

Uno no va a buscar esto a un hotel. Uno va a buscar recreación, confort. Sin embargo, si no están cubiertos los aspectos básicos, en vano será buscar otros de mayor nivel.

Es lo que explica A. Maslow con su pirámide de las necesidades. Según este autor, las necesidades del ser humano están jerarquizadas y escalonadas de forma tal que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando se empiezan a sentir las necesidades del orden superior.

Los escalones que él define son:

  1. Necesidades fisiológicas (alimentación, agua, aire)
  2. Necesidades de seguridad (seguridad, protección contra el daño).
  3. Necesidades de aceptación social (afecto, amor, pertenencia, amistad)
  4. Necesidades de autoestima (autovalía, éxito, prestigio)
  5. Necesidades de autorrealización (dar lo que uno es capaz, autocumplimiento).

Entonces, debes ser consciente de que, para que tus clientes encuentren satisfecha la necesidad que tú le ofreces con tu servicio, deberán tener cubiertas todas las de nivel inferior. Caso contrario, no podrán gozar de la satisfacción de aquella necesidad superior. Por lo tanto, no sólo debes ocuparte de una necesidad, sino además de todas las necesidades que se encuentran por debajo de ésta.

Por otro lado, si la necesidad que tú intentas satisfacer es de las básicas (como por ejemplo si atiendes la salud), debes saber que una vez que cubras esa necesidad básica, se activarán aquellas del siguiente nivel. Cuando un paciente llega muy dolorido a un hospital, lo único que desea es calmar el dolor, restablecer la salud. No le interesa otra cosa. Pero cuando ha conseguido calmar ese dolor, entonces comenzará a preocuparse por otras cosas, como si le agrada o no la comida que le sirven, si tiene con qué entretenerse mientras permanece en su cama, etc.

La propuesta de hoy entonces es la siguiente:

  • Identifica claramente cuál es la necesidad que buscas satisfacer con tu servicio.
  • Ubica esa necesidad en el nivel de la pirámide que corresponda.
  • Observa todas las necesidades que se encuentran por debajo de ella (en niveles inferiores de la pirámide).
  • Analiza qué aspectos de tu servicio pueden hacer peligrar esos niveles inferiores.
  • Establece mecanismos para asegurar que esos aspectos nunca fallen (si esto ocurriera, nunca podrás satisfacer la necesidad a la que apuntas con tu servicio).

Espero que te haya sido útil esta información. Si es así y quieres retribuirla de algún modo, la mejor manera es dejándome tu comentario en el formulario al pie de este artículo, con tus opiniones, preguntas o algún tema que quieras sugerir para tratar en este sitio. Estaré encantada de leerlo y considerarlo.

¡Muchas gracias!

Ing. Mariana Pizzo - Guiándote hacia la Excelencia

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