Calidad en el Servicio. Construyendo una definición | Estrategia de Servicio

Construyendo una definición de Calidad en el Servicio

definicion de calidad en el servicioDespués de haber desarrollado y profundizado en múltiples aspectos acerca de la calidad en el servicio, me pareció oportuno detenerme y observar todo este contenido de manera integral, y me propuse entonces responder en forma directa a la pregunta que muchos, y seguramente tú entre ellos, se estarán haciendo en este momento:

¿Qué significa Calidad en el Servicio? ¿De qué estamos hablando cuando mencionamos este concepto? ¿Cómo podemos definir a la Calidad en el Servicio?

Permíteme plantearme este desafío e intentar dar respuesta a estos interrogantes de una manera integral. Espero satisfacer tus ansias de conocimiento, para que aclarando estas ideas puedas pasar a la acción para construir la Calidad del Servicio en el que estás involucrado/a.

a)      En primer lugar, debemos distinguir la calidad en un servicio de la satisfacción del cliente provocada por ese servicio.

Si un cliente sale satisfecho de tu empresa de servicios, no podemos decir que tu servicio tenga calidad. En cambio, si la mayoría de tus clientes salen satisfechos de tu empresa, entonces la cosa cambia, y ya podríamos calificarlo como un servicio de calidad. Es algo así como, en meteorología, los conceptos de “clima” y “estado del tiempo”. Por un día que esté lloviendo torrencialmente en una región (el estado del tiempo de ese día), no podemos decir que esa región tenga un clima lluvioso. Será la repetición y frecuencia de las lluvias a lo largo del año y de los años quienes determinen ese clima particular. Entonces diremos que la satisfacción del cliente es análoga al estado del tiempo, mientras que la calidad será análoga al clima.

b)      Por otro lado, para alcanzar ese clima de calidad de servicio, debes hacer un trabajo sistemático previo.

La constancia en satisfacer clientes no puede darse accidentalmente, sino que es fruto de un trabajo continuo y bien direccionado. Tienes que apuntar desde todos los ángulos al cliente para incrementar la probabilidad de que siempre un disparo dé en ese blanco. Debes desarrollar la técnica de tiro al blanco y practicarla persistentemente para lograrlo.

c)      Pero para lograr la calidad del servicio, lo primero es visualizar claramente ese blanco; su forma, su centro, la distancia, la posición.

Conocer exactamente a tu cliente, identificar sus características y particularidades. Es sólo de este modo que podrás dar una respuesta en forma de servicio a lo que él está esperando y acertar en satisfacerlo. Y para esto debes agudizar la vista, ya que cada cliente será diferente y deberás tener la flexibilidad para adaptarte a cada uno. Recuerda que los servicios ya no pueden ser moldeados y rígidos; los clientes esperan una respuesta personalizada.

d)      Luego deberás trabajar en darle al servicio todas las características que hacen que la calidad percibida por el cliente sea positiva.

He desarrollado estas características en diferentes artículos. Son las dimensiones de la calidad en el servicio. Cada cliente apreciará la seguridad, confiabilidad, agilidad, etc. y serán estos aspectos concretos los que conformarán su experiencia satisfactoria.

e)      Fíjate que no dije que tu servicio deba ser perfecto para que sea un servicio de calidad.

Si fuera así, la calidad no tendría sentido, ya que ella se basa en el principio de mejora continua, por el cual todo servicio puede ser mejorado y debes trabajar en ello. Uno de los pilares de la mejora continua, ese tesoro que debes sacar a la luz para descubrir su valor, son justamente los errores. Ellos te muestran el camino de la mejora. A tus clientes por supuesto que no le gustarán esos errores. Por eso debes siempre trabajar en las causas de los problemas para evitar que se repitan, pero además, debes garantizarles que si llegaran a suceder, él se verá resarcido por el perjuicio que pudiera provocarle, se atenderá y dará solución a su problema. Esto es lo que hace que tu empresa no pierda confiabilidad a pesar de ser vulnerable a equivocarte.

f)       Por otro lado, los clientes son personas integrales, y perciben la calidad del servicio de ese modo.

Cada vez que los trates considerando esto, ellos harán una experiencia de relación genuina contigo, o con tu equipo. Este es un factor clave y pocas veces considerado, ya que hay decisiones que toman las personas en el campo económico por causas que en las teorías tradicionales no se tuvieron en cuenta y que hoy se descubre que influyen de manera significativa en la economía. Generar una relación con tus clientes puede hacer que ésta sea una característica diferenciadora potente ante tus competidores y que mantenga fieles a tus clientes.

g)      Y finalmente, un último factor, ese que encantará a tus clientes con tu servicio. Dar siempre mayor valor.

No dejar al cliente indiferente al consumir tu servicio. ¡Sorpréndelo! Sé una fuente inagotable de creatividad para encontrar nuevas maneras de servirlo. Percibirá que estás preocupada/o por él, que le importas, y volverá siempre, promoviéndote con esa potencia del “boca a boca” que hace mucho más que la mejor publicidad.

h)      Si buscas el objetivo de la excelencia en el servicio con dedicación y sin regateos, la consecuencia para tu empresa será un mayor beneficio económico.

Tanto por el incremento en las ventas (ya que tus clientes están satisfechos), como por la reducción de costos que trabajar con calidad trae aparejada, ya que un trabajo ordenado, bien orientado y buscando las actividades que agregan valor hará que se reduzcan desperdicios de tiempo, tareas inútiles, y todo tipo de recursos que no tienes idea el dinero que te están consumiendo.

Ahora entonces, armemos el rompecabezas, con todos estos conceptos para componer la definición de Calidad en el Servicio que te prometí (fíjate que coloco en cada frase una letra que hace referencia al párrafo previo correspondiente):

“Calidad en el servicio es el hábito(a) desarrollado y practicado por una organización(b) para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes(c) y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable(d), aún bajo situaciones imprevistas o ante errores(e), de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia(f), y sorprendido con mayor valor al esperado(g), proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización(h).”

¡Bien, llegamos! Pero si nos quedáramos aquí, sólo habremos visualizado la meta. Nos quedan dos pasos para alcanzarla: 1) Trazar el camino, 2) Recorrerlo.

Para ayudarte a recorrer ese camino, te invito a descubrir un sistema que te permitirá implementar una exitosa estrategia de servicio, evitando al máximo la resistencia de quienes tienen que involucrarse: tu equipo. Escribe tu mail para acceder a un video-curso GRATUITO:

Trazar el camino: ¿cómo harás para alcanzar la calidad en tu servicio?

He intentado brindarte ayuda en este aspecto desde diferentes puntos de vista con mis artículos anteriores. Ahora te los organizo a la luz de esta definición (para ver este índice actualizado con todos los artículos, ingresa a Artículos sobre Calidad en el Servicio).

a) “Calidad en el servicio es el hábito”

El hábito del registro

Estándares de calidad en el servicio

b) ”desarrollado y practicado por una organización”

Conseguir adhesión a las metas

Cómo transmitir conocimientos

El “A mí no me toca” destruye el servicio

Priorizar es la clave para la eficiencia

Qué considerar al definir un indicador

Con qué frecuencia tomar las mediciones

¿Primero un diagnóstico?

Liberar el potencial humano

El mantenimiento como parte de la calidad

Qué proveedores pueden poner en riesgo un servicio de calidad

Cómo elegir un curso de gestión de la calidad

Vencer la resistencia al implementar calidad en servicios

c) “para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes”

Claves para una encuesta de satisfacción

El rol de tu competencia

Consideraciones particulares para la calidad en servicios de salud

Caminos para alcanzar la calidad en el servicio educativo

d) “y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable”

Transmitir seguridad a los clientes

Confianza, factor clave en los servicios

Ocasiones para acertar con el servicio

Servicio colgado, cliente olvidado

Dar información es servir

Efectos colaterales del servicio

Transparencia para ganar confianza

Disponibilidad, una puerta para ofrecer calidad al cliente

Mayor calidad de servicios brindando seguridad (primera parte)

Mayor calidad de servicios brindando seguridad (segunda parte)

e) “aún bajo situaciones imprevistas o ante errores”

Quién debe analizar las causas

¡Cuidado con la medición de reclamos!

El cliente no quiere excusas

Un indicador clave para la calidad en el servicio

Un servicio de calidad debe tener “restablecimiento”

f) “de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia”

Hacerse cargo del servicio

g) “y sorprendido con mayor valor al esperado”

Transforma el costo hundido en valor para tus clientes

Cómo alcanzar un nivel de excelencia en el servicio

h) “proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización”

El impacto directo de la baja calidad en tus ganancias

Reprocesamiento, costo para ti, costo para tu cliente

Y finalmente, el paso obligado para lograr la transformación es RECORRER EL CAMINO. Nada menos que esto, la acción. Sin ella, no tienen sentido las teorías. Si sólo lees estas técnicas, pero no transformas tu realidad, tu servicio no mejorará mágicamente. Habrás conocido mucho acerca de calidad en el servicio, pero tus clientes no se enteraron de nada. Te recomiendo entonces ir consolidando cada concepto mediante la práctica. No te llenes de información que no dé frutos. ¡Está en tus manos!

Espero que te haya sido útil esta información. Si es así, déjame tu comentario en el formulario al pie de este artículo, con tus opiniones, preguntas o algún tema que quieras sugerir para tratar en este sitio. Estaré encantada de leerlo y considerarlo.

¡Muchas gracias!

Ing. Mariana Pizzo – Guiándote hacia la Excelencia

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