Cómo usar indicadores de calidad de servicio para motivar a los empleados | Estrategia de Servicio

Cómo usar indicadores de calidad de servicio para motivar a los empleados

Quieres transmitir el concepto de calidad de servicio a tus empleados, y a pesar de que se lo comunicaste y crees que lo entendieron, sus acciones no reflejan una orientación al cliente. Se centran siempre más en realizar sus tareas, sin darse cuenta en el impacto que tienen en el cliente.

¿De qué vale el activismo de cumplir con ciertas tareas previstas para un puesto de trabajo, si el cliente en ese momento necesita otra cosa? Hay una familia esperando su facturación después de haber almorzado en tu restaurant, y la mamá le pide al cajero que le indique adónde está el baño para llevar a su hija pequeña. Pero él se empecina en terminar la facturación para cumplir con prontitud su tarea, y no le contesta inmediatamente a la señora, más bien le pide que aguarde un instante para indicarle el camino al baño.

¿Qué te parece? Qué le generaría mayor satisfacción a esa madre: ¿recibir pronto su factura o que le indiquen rápidamente adónde se encuentra el baño para llevar a su hija? ¿Por qué el empleado no se da cuenta de esto? ¿Acaso no le has dicho que debe estar atento y orientado a las necesidades del cliente?

Christian Grönroos menciona como uno de los Principios de la gestión de servicios a los Sistemas de recompensa. Y dice que la producción de una calidad percibida por el cliente tiene que ser el centro de los sistemas de recompensa a los empleados. La mayoría de las veces, en el enfoque tradicional de gestión, las recompensas están orientadas a la eficacia interna de la empresa. Es decir, se premia a los empleados por cumplir su tarea con eficiencia y eficacia desde el punto de vista de las operaciones. En el caso del cajero, podría ser recompensado por el tiempo promedio que le insume realizar cada facturación. La recompensa más común es el premio de presentismo. Y si bien esta eficacia es necesaria para la satisfacción del cliente (que los empleados concurran al trabajo, que la facturación sea rápida, etc.), centrarse sólo en eso puede desplazar al cliente del centro de atención.

Entonces, ¿cómo hacer? La propuesta es incorporar a los sistemas de recompensa el factor satisfacción del cliente, o calidad percibida por el cliente.

Fíjate lo que sucede en el caso de los mozos (camareros) de un restaurante. Conocí a uno, llamado Carlitos. Había clientes habituales del restaurant que apenas llegaban pedían que los atendiera Carlitos. Y no sólo eso, sino que cuando Carlitos cambiaba de trabajo, ellos comenzaban a ir al restaurant donde atendía Carlitos. ¿Por qué? Carlitos amaba ser mozo y su mayor satisfacción era complacer a sus clientes. Y generaba clientes fieles. Claro que todo este esfuerzo se veía recompensado por una generosa propina. Y el monto de propina que recibía Carlitos superaba a veces a su salario.

Es que los mozos, con la propina, están viendo una recompensa inmediata y directamente relacionada a la satisfacción del cliente. Entonces es natural que se dediquen a satisfacerlo. Pero no se puede replicar esta recompensa directa en todos los rubros ni en todos los puestos.

Sin embargo, la empresa sí puede orientar sus recompensas hacia la calidad en el servicio. Y para esto pueden ayudar ciertos indicadores. Aquí te sugiero algunos:

  • Si realizas habitualmente una encuesta de satisfacción, puedes utilizar su resultado como base para las recompensas. Y aquí puedes hacerlo en forma general, distribuyendo a todos los empleados equitativamente según la calidad global percibida por el cliente, o bien en forma sectorizada. Por ejemplo, si preguntas acerca de la atención y prontitud en las cobranzas, puedes recompensar a los cajeros por este factor; o en la elaboración de los platos, a los cocineros, etc. También puedes hacer un sistema de recompensas mixto, con un factor general de satisfacción y otro sectorizado. El factor general es positivo, ya que alienta el esfuerzo del equipo.
  • Otra alternativa sería generar un indicador del impacto de la comunicación “boca en boca”. La satisfacción de los clientes genera difusión de boca en boca y atrae más clientes. Puedes registrar los casos de clientes que llegan recomendados por otros clientes, y recompensar a tus empleados por cada uno de estos casos.
  • Otro indicador que puede ayudarte es la fidelización de los clientes. Si se repiten las compras de un mismo cliente es porque éste está satisfecho. Entonces puedes premiar a tus empleados por cada cliente que vuelva. Así se motivarán a conquistarlos.

¿Qué te parece? Más que las palabras valen los hechos. Tus empleados pueden haber entendido perfectamente tus intenciones de orientarse a la calidad de servicio, pero si eso no lo ven reflejado en un beneficio para sí mismos, difícilmente dejen de hacer lo que han estado haciendo, ya que buscarán aquello que más los favorezca, y será lo que hayas definido como recompensa. Cambia tu enfoque de recompensas utilizando indicadores de satisfacción de clientes y verás cómo se modifica el accionar de tu equipo.

Te invito a descubrir un sistema que te permitirá implementar una exitosa estrategia de servicio, evitando al máximo la resistencia de quienes tienen que involucrarse: tu equipo. Escribe tu mail para acceder a un video-curso GRATUITO:

Sinceramente,

Mariana Pizzo

Categoría: Uncategorized
  • DANIEL ALEXANDER ALMEIDA CARBAJAL comentó:

    Estimada Srta Mariana, soy el encacargado de un área de atención a pacientes.Dentro de un hospital del Estado (ESSALUD), y atiendo al publico 5 horas diarias a la semana.Tengo a cargo 3 trabajadores en ventanilla, pero el numero de pacientes por atender ascienden de 120 a 150 pacientes diarios.Mi pregunta es como puedo obtener productividad en este rubro, si los pacientes se quejan de que sus citas se demoran mucho?
    Quien le habla trabaja en el área administrativa.

    • Mariana Pizzo comentó:

      Estimado Daniel, a veces la solución a estas deficiencias o limitantes tiene que ver con decisiones estructurales, que quizás están fuera de tu alcance. Un análisis integral de la organización, y la asignación de recursos suficientes y adecuados para brindar el servicio en todas las instancias a los clientes tiene que ver con decisiones a nivel directivo. Te recomendaría plantear tu limitación a tus superiores, aportando información objetiva.
      Un saludo cordial,

      Mariana Pizzo

  • Jose comentó:

    Estimada Mariana buenas tardes,

    Buenisimo el material y toda la información que escribes, sobretodo los ejemplos que son muy puntuales.

    Justamente esto Teorico y dinámico) he estado buscando desde hace varias semanas debido a que tengo un seminario en la universidad y soy ponente de un tema como lo es la Calidad y Productividad.

    Ahora bien, quisiera una gran ayuda de su parte, que me aconseje una estructura sencilla de lo que seria una ponencia de este tema asi como vinculos con información breve, en función a una hora de presentación, pero que no se me escape nada importante, como por ejemplo, productividad, calidad total de Deming, Kaizen, mejora continua, reingenieria, entre otros. Ya que me gustó muchísimo su manera de explicar: Breve teoria y luego ejemplos de experiencias puntuales y cotidianas.

    Muchisimas gracias por el apoyo.

    • Mariana Pizzo comentó:

      Estimado José, gracias por dejarme su comentario.
      Lo que puedo aconsejarle en base a su consulta es que mire mi curso “Un novedoso sistema de servicio que conquistará a tus clientes… y a tus empleados!”, que lo recibirá de manera gratuita al inscribirse en http://comoservirconexcelencia.com
      Son 4 videos en los que presento mi sistema de 6 etapas para encarar un proceso de mejora, que puede servirle de estructura básica para su ponencia.

      Le envío un cordial saludo,

      Mariana Pizzo

  • ROGER HERNANDEZ comentó:

    Excelente el tema,ahora bien tengo una pregunta: ¿habra otro indicador que pueda utilizar en la satisfaccion del cliente interno para mi departamento de mantenimiento?, ¿Como puedo yo medir, si mis supervisados estan satisfechos con el trabajo que realizan?, Estos trabajos son: realizar mantenimientos correctivos, preventivos y programados a equipos estaticos y dinamicos.
    Saludos desde Venezuela…

    • Mariana Pizzo comentó:

      Hola Roger, gracias por tu comentario y tu pregunta.
      Yo te diría respecto a tus supervisados, si no son muchos, que tengas entrevistas personales con ellos, sólo para hablar de su satisfacción en el trabajo (no mezcles otros temas esa vez).
      Las preguntas que les harás son: 1 – Nivel general de satisfacción (puede ser del 1 al 10). 2 – Aspectos de disconformidad (que te mencionen hasta 5 aspectos que quisieran cambiar). 3 – Aspectos satisfactorios (que mencionen hasta 5 aspectos con los que están conformes).
      Debes pedirles que sean bien específicos en sus respuestas.
      Luego te fijas lo que se repite en las diferentes entrevistas, y puedes allí aplicar mejoras.
      Te deseo mucho éxito!

      Mariana Pizzo

  • Julián Alvear comentó:

    Exclente articulo Mariana, nunca me había imaginado esto.

    gracias.

  • Victoria comentó:

    BUEN ARTICULO

  • jhulissa jhasmin comentó:

    bueno esta informacion me sirvio de mucho interes no solo pára mi sino para mis compañeros.gracias por su informacion.

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