Cómo afectan los elementos tangibles a la calidad del servicio | Estrategia de Servicio

Cómo afectan los elementos tangibles a la calidad del servicio

Comprender cómo los elementos tangibles de tu empresa pueden impactar en la calidad de tu servicio te permitirá mirarlos desde otra perspectiva. Ya no tanto desde un punto de vista estético o funcional a la empresa, sino más bien buscando que esos elementos sean funcionales al cliente, elevando de este modo la percepción de calidad que se lleven de tu empresa.

Hoy te propongo advertir un aspecto particular. La generación de expectativas y su satisfacción a través de elementos tangibles. Sí, los objetos de tu empresa hablan a tus clientes, y son capaces de crear expectativas y también (o no) de satisfacerlas. Por eso debes tener cuidado y analizar cada incorporación de elementos físicos a tu servicio.

Hoy fui al Banco. Pregunté dónde debía realizar mi trámite y una señorita me indicó “en esos escritorios”. Me acerqué a ese sector, donde había varios escritorios con empleados atendiendo a clientes y saqué un número del dispensador que estaba en frente de un grupo de personas que esperaban sentadas su turno.

Cuando observo mi número, después de un rato, me doy cuenta de que era inferior al que mostraba un letrero electrónico colocado encima de los escritorios. Me pregunté: ¿perdí mi turno? Un señor me indicó que la numeración no correspondía a ese cartel.

Después me di cuenta de cómo era la cosa. Los escritorios correspondían a dos sectores diferentes, y había dos dispensadores de números (el segundo yo no lo había visto). El cartel electrónico correspondía a uno de los sectores. En el otro sector, llamaban a los clientes a viva voz. Pero resulta que los dispensadores ¡estaban cruzados! El del primer sector estaba más cerca de los escritorios del segundo, y viceversa.

Conclusión: el descuido en el tipo, señalización y distribución de los elementos físicos del lugar me hicieron perder: tiempo! Y ahí experimenté en primera persona qué significa esto que dicen Parasuraman, Zeithaml y Berry: una de las dimensiones de la calidad en el servicio son los elementos tangibles.

Te ha ocurrido alguna vez lavarte las manos en un baño público y luego encontrar que no hay toallas de papel en el dispenser, y que el secador de aire no funciona? O hacer la cola en el cajero automático y al llegar descubrir que no hay sobres para depósitos? La lista puede continuar…

El problema surge porque la presencia de esos elementos genera una expectativa en el cliente. El cliente ve un cajero automático y supone que podrá realizar su depósito; ve un cartel electrónico que indica turnos y supone que llegará a su número; ve un dispensador de toallas de papel y supone que hay toallas de papel. ¡Ni que hablar de las indicaciones de salida de emergencia que conducen a una salida cerrada o bloqueada!

La presencia de esos elementos mal gestionada genera quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su ausencia. ¿Por qué? Por la expectativa que generaron.

Si comprendes la importancia de estos elementos para la calidad de tu servicio, y el impacto de su mal estado, su falta de mantenimiento o su descuidada ubicación o identificación, podrás hacer algo para aprovechar este aspecto a tu favor.

**¿Quieres seguir recibiendo información de calidad? ¡Suscríbete a este blog AHORA!
Y descarga GRATIS el audio ”Cómo iniciar la mejora con las acciones de mayor impacto”.

He aquí algunos aspectos a considerar:

  • Antes de incorporar elementos nuevos al servicio, pregúntate si realmente agregan valor al cliente.
  • En caso afirmativo, analiza cuidadosamente cuál es la manera de ubicarlos, qué cantidad de esos elementos serán necesarios para abastecer correctamente a tus clientes, si necesitan ser identificados, etc.
  • Asegúrate de abastecer a esos elementos de los insumos que necesiten (jabón, toallas, sobres, etc.)
  • Prevé un plan de mantenimiento para aquellos elementos que lo requieran, a fin de que siempre puedan dar un servicio óptimo.
  • En caso de estar fuera de servicio, o de tener un servicio limitado, no olvides indicarlo visiblemente, o en caso de que sea posible, retirar directamente el objeto.

Utiliza los recursos físicos para aumentar la calidad de tu servicio, y no permitas que se transformen en causa de insatisfacción.

Espero que te haya sido útil esta información. Si es así, déjame tu comentario en el formulario al pie de este artículo, con tus opiniones, preguntas o algún tema que quieras sugerir para tratar en este sitio. Estaré encantada de leerlo y considerarlo.

¡Muchas gracias!

Ing. Mariana Pizzo - Guiándote hacia la Excelencia

DESCARGA GRATIS TU MINICURSO:
“Los 5 asesinos que MATAN el Servicio al Cliente”
(clic en el video)

Categoría: Uncategorized
  • Ana Torres comentó:

    Excelente artículo, me ha servido de mucho. Gracias

  • Manuel García comentó:

    Gracias amiga, se que me servirá de mucho. Saludos y felicitaciones.

  • Dra. Amanda Villanueva Del Rio comentó:

    Muy bueno, enseña a autoanalizarse y mejorar mas aun si uno es jefe del area de calidad en salud de un hospital.

  • KEVIN THOMAS comentó:

    me agrado el enfoque delos elementos tangibles,pienso que es clave pero va mucho mas allá. todo gira alrededor de la atención.

  • ROJAS comentó:

    ME PARECE EXCELENTE ESTE APORTE A COMO MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE, YA QUE EN EL DIARIO VIVIR DE TODOS NOSOTROOS NOS ENCONTRAMOS CON ENIFICIENCIAS HACIA EL CLIENTE LAS CUALES PODRIAN EVITARSE, ENTRE ESTAS ESTAN LOS CAJEROS AUTOMATICOS QUE MUCHAS VECES HACES LARGAS COLAS O MUCHAS VECES PASAS Y NO HAY NINGUN AVISO DE QUE NO ESTA EN FUNCIONAMIENTO Y TE ATIENES Y PARA TU SORPRESA CUANDO NECESITAS DE ELLOS ESTAN DESABILITADOS TE FELICITO POR TU APORTE

  • ANA CONSUELO VARGAS comentó:

    buen día es agradable reconocer la capacidad de conocimiento que tiene la Organización ö´persona que habla de los elementos tangibles porque yo soy una persona que me gusta mucho pasear y me e encontrado con hoteles que mas bien paresen un cuarto de reblujo nada que ver con un lugar para descansar.

Tu dirección de correo no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*