Esta fue la pregunta de uno de mis suscriptores, en relación a la satisfacción del cliente.
La calidad del servicio. Por qué se necesitan empleados proactivos
Cuando el cliente tiene que luchar para obtener lo que necesita, se degrada la calidad del servicio.
En esto tiene mucho que ver la actitud y formación de los empleados de contacto con el cliente. Lo mostraré con un caso real.
Calidad del servicio. El mensaje del dinero
A veces te parecerá que a los empleados lo único que les importa es cobrar su sueldo e irse a sus casas lo antes posible. Esto es desalentador en relación a la calidad del servicio.
Pareciera que no es posible motivarlos para mejorar la calidad del servicio porque el único motivador es el dinero. ¿Y si Si te interesa, sigue leyendo…
Servicio al cliente. 4 necesidades del empleado para brindar un buen servicio
Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.
Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber realizado Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, que se han evaluado cuidadosamente, y estableciendo especificaciones para la prestación del servicio, que respondan a esas expectativas.
Sin embargo, no conseguirás calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura. Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio. Qué rol corresponde a cada nivel jerárquico?
Cada nivel jerárquico dentro de la organización cumple un rol diferente para alcanzar la calidad en el servicio.
En una conferencia a la que asistí hace poco tiempo, un experto en calidad en el servicio explicaba la importancia del rol de los mandos medios para conseguir esta meta. Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en servicios. Cuando la información queda bloqueada entre los niveles jerárquicos
Comprender al cliente y lo que quiere de tu servicio es clave para poder satisfacerlo. Por lo tanto, la correcta interpretación de sus expectativas es un paso fundamental para conseguir calidad en servicios.
Sin embargo, una buena interpretación puede quedar anulada por ciertos factores a los que debes prestar mucha atención. Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio educativo. El sentido de las normas institucionales
La calidad en el servicio educativo es una de las más sensibles de abordar. Quizás por los actores involucrados, y las relaciones tan cercanas que existen entre ellos.
A su vez, la educación es uno de los servicios que, al menos en mi país, se percibe como más tradicional, o en donde las actualizaciones cuestan en llegar. Esto hace que, en muchas áreas, se mantengan prácticas obsoletas.
En este artículo voy a mencionar una de esas áreas, que considero está bastante instalada y es, a su vez, causa de muchos problemas de calidad en el servicio educativo. Si te interesa, sigue leyendo…
Gestión de servicios. Las 3 condiciones necesarias para que los reclamos de clientes sirvan para mejorar el servicio
Los reclamos de clientes, un tema ampliamente tratado en relación a la gestión de servicios, y a la vez, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia.
Con “eficacia” me refiero a la capacidad que tienen los reclamos para mejorar el servicio. Si un reclamo sólo sirve Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en servicios de salud – La importancia de las funciones administrativas
La calidad de un servicio de salud no depende solamente de las prestaciones médicas. El servicio está compuesto por muchas piezas y el resultado final dependerá del actuar de cada una de ellas y de la coordinación entre todas.
En este artículo quisiera destacar la importancia de las funciones administrativas en la satisfacción del beneficiario del servicio de salud. Muchas veces es esta falla lo que pone en crisis a todo el sistema.
He visto con mis propios ojos la siguiente escena. Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio. ¿“Conoces” o “supones” lo que quieren tus clientes?
Las deficiencias de un servicio que genera insatisfacción pueden comenzar por un primer mal paso: no conocer lo que quieren tus clientes.
Esto sucede cuando se dan por ciertos algunos supuestos que no nacen de fuentes seguras. ¿Cómo hacer para que este primer paso sea certero?
Lo primero es ser conscientes de este primer paso. Para esto voy a ponerte un ejemplo que es un caso Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio. ¿Qué dimensión es importante para los clientes potenciales?
Una de las claves para elegir las acciones adecuadas que generarán la satisfacción del cliente es conocer las dimensiones de la calidad del servicio que el cliente más valora.
En este artículo quisiera destacar una función específica de estas dimensiones, que tiene impacto en los clientes potenciales.
De acuerdo a estudios realizados por Si te interesa, sigue leyendo…
3 características del servicio que lo diferencian de un producto
Quienes gestionan la calidad dentro de empresas donde predomina el servicio, se encuentran generalmente con pocas herramientas específicas para servicios, o especialmente adecuadas a las características de los servicios.
La mayor parte de la bibliografía existente en el campo de la calidad está orientada a los procesos de manufactura, y no a la prestación de servicios.
De hecho, las normas internacionales de calidad han nacido para asegurar la calidad de productos y, aunque se considera a los servicios como una categoría incluida dentro del concepto “producto” (como productos intangibles), la realidad demuestra que para gestionar la calidad en un servicio es necesario ir más allá y considerar Si te interesa, sigue leyendo…
5 motivos para invertir en calidad en el servicio
El concepto de calidad en el servicio es cada vez más proclamado. Sin embargo, dos situaciones suelen frenar un proyecto de calidad en el servicio en su raíz.
La primera es cuando los directivos no están convencidos de que sea conveniente para su empresa trabajar en calidad, ya que piensan que, si bien son intenciones muy nobles, no resulta un proyecto rentable.
La segunda es cuando los directivos están Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio de salud – Humanizar la medicina
Hace unos días tuve la oportunidad de presenciar una conversación entre dos madres que intercambiaban sus experiencias de haber tenido internado a un hijo en diferentes instituciones. Si hubiera podido grabarla, sería una prueba contundente de la necesidad de trabajar en un aspecto muy importante de la calidad en los servicios de salud: la humanización de la medicina.
Yo considero que las autoridades que gestionan las instituciones de salud deben ser conscientes de esta necesidad. Afortunadamente, hay directivos ya preocupados por estas cuestiones, y eso es alentador. Sin embargo, otros aún tienen el concepto de que el servicio de salud Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio. Peligros de los avances tecnológicos
A medida que los negocios crecen y se hacen más complejos, es común recurrir a soluciones tecnológicas para sustentarlos. Si bien la tecnología permite ampliar el servicio al cliente, y mejorar su calidad, hay que tener presentes ciertos peligros, para no caer en degradar el servicio con estas implementaciones.
Voy a poner algunos ejemplos que hoy nos resultan simples y habituales: Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio – ¿A qué clientes darles prioridad?
Hace unos días una suscriptora me hizo esta consulta, ya que fue lo que le preguntaron en un proceso de selección para un puesto de trabajo. Entonces me pareció oportuno analizar, desde el punto de vista de la calidad en el servicio, cuál es la respuesta más adecuada.
Clientes potenciales, antiguos, productivos, habituales… ¿Cuáles merecen nuestra mayor atención? O mejor, ¿cómo tratar a cada uno?
En primer lugar, como quizás habrás escuchado, Si te interesa, sigue leyendo…
Servicio al cliente. 5 frases prohibidas
Hay quienes buscan conocer las frases que nunca deberían decir sus empleados, ya que no dan cuenta de un buen servicio al cliente. Quizás se podría elaborar una especie de “lista negra”, o de frases “prohibidas” y capacitar a los empleados de atención al cliente para que nunca mencionaran estas frases.
Yo creo que este es un esfuerzo improductivo. No se consigue un buen servicio al cliente prohibiendo ciertas frases, o diciéndole al empleado cómo debe hablarle al cliente. La comunicación del empleado de atención al cliente, o servicio al cliente, refleja la cultura y las políticas de la empresa en relación a cómo debe ser tratado.
Pero ¡cuidado!, Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en el servicio al cliente – Involucrarse con el cliente, vende
Brindar un servicio al cliente de calidad es una exigencia del trabajo cotidiano. Pero siempre nos han enseñado a separar el trabajo de la vida personal, a no involucrarnos afectivamente en este ámbito. Pero, ¿cómo hacer para “servir” a un cliente sin involucrarse con él? Si te interesa, sigue leyendo…
Calidad en servicios, estandarización y formación del personal
Es cierto que para el personal que entrega un servicio se requiere una formación especial. Por otro lado, en cambio, es posible estandarizar las tareas que componen la prestación del servicio. Esto hace que se limiten las libertades de acción al personal que las está desarrollando, ya que, con un estándar, se le da un camino conocido y efectivo para llevarla a cabo.
Entonces surge la pregunta, ¿estandarizar o dejar libertad de acción al empleado? Si te interesa, sigue leyendo…