Calidad en el Servicio - Formación para líderes de equipos de trabajo

Cultura centrada en el cliente, un enfoque holístico

Hace unos días en nuestro grupo de LinkedIn hicimos un sondeo para conocer cuáles son los temas de mayor interés para los integrantes de nuestro grupo.

Si bien las preferencias están bastante repartidas, la CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE siempre atrae e interesa. Quizás porque una adecuada cultura es la base invisible que nos permite entregar experiencias satisfactorias a los clientes. También, porque no podemos descansar en trabajar esa cultura, es algo de todos los días y todo lo que hacemos, o dejamos de hacer, impacta en ella.

Extraído de “Elementos para crear una cultura centrada en el cliente”, de Karyn Furstman, me pareció muy atinada y útil para recordar la idea de trabajar el ”Entrenamiento Holístico en Experiencia de Cliente (XC)”.

Karyn propone entrenar a los miembros de la organización en tres áreas, para lograr este enfoque holístico:

1- LA CABEZA. Que cada uno pueda entender en qué consiste la experiencia que entrega y cómo lo está haciendo.
– ¿Qué entregas a tus clientes?
– ¿Por qué es importante?
– Tu marca es la base

2- EL CORAZÓN. Sentirse involucrados personalmente para lograrlo.
– Motivar, inspirar
– Cuál es mi rol
– Alinear con los valores personales

3- LAS MANOS. Poner el foco en hacerlo realidad.
– Desarrollar habilidades y proveer herramientas
– Qué hago para entregar la experiencia
– Trabajando a través de los silos

¿En cuáles de estas áreas crees que tu organización debe trabajar más o mejor? ¿Cuáles han sido tus experiencias positivas o negativas en cada área?
¡Esperamos tu valioso aporte!

Entra en el debate haciendo click aquí.

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Temas a tratar en 2016. ¿Cuál es tu preferencia?

ID-10026029Muy buenas tardes y muy buen inicio de 2016, ya que es nuestro primer contacto en este año.

Nuestra propuesta es que a través de debates en nuestro grupo de LinkedIn, “Experiencia de Cliente Latinoamericana”, profundicemos la formación en “la nueva profesión”. Por eso iniciaremos sondeando cuáles son los temas de mayor interés para ustedes, y así poder satisfacer esas inquietudes.

La Asociación Profesional de Experiencia de Cliente ha organizado las competencias requeridas por los profesionales de XC alrededor de seis ejes temáticos:

  1. Cultura centrada en el cliente
  2. Voz del cliente, conocimiento del cliente.
  3. Adopción organizacional y rendición de cuentas
  4. Estrategia de experiencia del cliente
  5. Diseño de la experiencia, mejora e innovación
  6. Métricas, medición y ROI.

Te proponemos que nos cuentes en cuál de estos ejes te gustaría este año profundizar mediante contenidos, debates y compartir nuestras experiencias. Simplemente DÉJANOS TU PREFERENCIA en un comentario a este debate en nuestro grupo. Desde ya muchas gracias por tu participación y por iniciar juntos este 2016 que esperamos sea de mucho crecimiento y aprendizaje gracias al aporte de cada integrante del grupo.

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Un saludo afectuoso, Mariana Pizzo

Frag-men-ta-da vs. CONSISTENTE

ID-100339136-2En este post hablábamos sobre los peligros del CRM (customer relationship management). Un término acuñado como filosofía de gestión de las empresas orientadas al cliente, pero que pronto se transformó en sinónimo de un software que nos da información sobre las interacciones con nuestros clientes.

Observando esta realidad, muy presente en las empresas que adoptan esta tecnología, noto que el gran riesgo es terminar brindándole al cliente una experiencia frag-men-ta-da.

Es decir, el cliente percibe a través de los sistemas (portal web, comunicaciones via móvil, etc.) una realidad, pero cuando tiene la oportunidad de interactuar personalmente con algún representante de la empresa, se nota una desconexión con esos sistemas. Como si el personal no estuviera al tanto de lo que la empresa hace por otros medios.

Pareciera ser un problema de las grandes empresas, pero las pequeñas y medianas están cayendo cada vez más en este problema. Y es porque las tecnologías están cada día más a su alcance, afortunadamente!

Se ve, por ejemplo, en pequeños hoteles, que tienen una batería de herramientas para atraer, ofrecer y gestionar reservas… Pero cuando llega el pasajero al establecimiento, puede encontrarse con un mundo totalmente diferente.

El gran desafío es, entonces, evitar las experiencias fraccionadas, y construir experiencias CONSISTENTES, que le den el mismo mensaje al cliente por cualquier medio, y que le resuelvan sus problemas sin importar adónde se ha producido.

Desde tu experiencia, cuáles son las claves para construir EXPERIENCIAS CONSISTENTES?

Mi primer aporte, por lo que he visto, tiene que ver con la cultura. Construir y sostener una cultura adonde todos tengamos como prioridad al cliente, y nos comprometamos con su satisfacción total, más allá de las circunstancias, causas del problema, personas o sistemas que lo hayan generado.

¿Estás de acuerdo? ¿Qué otros ingredientes te parecen fundamentales para alcanzar el desafío de construir experiencias consistentes?

Aguardamos tu valioso aporte!

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4 peligros del CRM

peligros crmLa tecnología es un recurso valiosísimo para poder conocer al cliente y personalizar la experiencia que le ofrecemos. Sin embargo, muchas empresas cuentan con la aplicación informática (CRM) pero cometen errores graves que hacen que estas herramientas prometedoras se vuelvan costosos recursos que no producen beneficios.

Un artículo muy interesante del Harvard Business Review habla de esto. Te invito a leerlo completo haciendo click aquí.

Algunos datos alarmantes que leemos en el artículo:

  • Según Gartner Group, el 55% de los proyectos CRM no produce resultados.
  • Uno de cada 5 usuarios reporta que sus iniciativas CRM no sólo fallaron en proveerles mayor rentabilidad, sino también dañaron las relaciones de largo plazo con sus clientes.

Preocupante, no es cierto?

El problema radica en que la mayoría de los ejecutivos simplemente no comprenden lo que están implementando con esta herramienta, y asumen erróneamente que el CRM gestionará las relaciones con los clientes por sí mismo, cuando en realidad, la relación con el cliente es un compromiso de toda una organización orientada a él, que se vale de esta herramienta para cumplir mejor sus objetivos.

Estos son los 4 peligros sobre los cuales nos alerta el HBR para no caer en las tristes estadísticas anteriores (puedes leer el desarrollo de cada uno en el artículo).

  1. Implementar CRM antes de crear una estrategia adecuada.
  2. Embarcarse en CRM antes de orientar la organización hacia el cliente.
  3. Asumir que más tecnología CRM es mejor.
  4. Acechar, en vez de cortejar, al cliente.

Cuáles han sido tus experiencias con CRM? Cuáles fueron los resultados y cuál de estos 4 peligros crees que es el de mayor impacto?

Participa del debate con tus aportes y experiencias! Compartir nos enriquece.

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El arte de seleccionar a tus MEJORES CLIENTES

clientes¿Todos los clientes merecen el esfuerzo de desarrollar relaciones de largo plazo? ¿cualquier tipo de clientes nos dará un adecuado retorno a esa inversión?

Al respecto, Christian Grönroos define: «marketing es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los MEJORES CLIENTES y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas».

Habla de “mejores clientes”, no de cualquier cliente. Esto implica tener que SELECCIONAR a esos clientes, y elegir con cierto criterio. Un criterio, claro, que nos permita maximizar el retorno de nuestros esfuerzos en fidelizarlos.

Aquí debemos hablar del concepto de “Valor del Cliente” o “Customer Lifetime Value”, es el valor que éstos representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil estimada como clientes.

Para mí, éste es el dato clave que debemos conocer antes de diseñar cualquier estrategia, porque marcará la viabilidad económica del proyecto de fidelización (inicio mis capacitaciones sobre fidelización invitando a hacer este cálculo).

La pregunta entonces es: ¿qué factores debemos incluir en la fórmula para calcular el Valor del Cliente?

1- Rentabilidad: no es el volumen de negocio lo que hace interesante a un cliente, sino el margen de utilidad que nos deja. No es raro tener clientes de mucho volumen y escaso o nulo margen, y son un problema…

2- Vida útil: El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su rendimiento previsto anual y multiplicándolo por el número de años que se espera que siga siendo cliente. Una relación puede tornarse rentable con el tiempo, aunque inicie con transacciones de pérdida.

3- Negocios no explotados. Hay líneas de productos o unidades de negocio que no nos está comprando, porque no conoce o nunca le ofrecimos? Si está satisfecho con uno de ellos, es un perfecto candidato para ventas cruzadas, productos de gama alta o mayor margen…

4, 5, 6- ¿Qué otros factores incluirías en la fórmula de Valor de Cliente, para tener en cuenta todo el potencial que hace a un cliente, tu MEJOR CLIENTE?

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Una joyita: Documento sobre estrategias de fidelización

Estimado colega,

En este viaje que nos invita a compartir conocimiento y a crearlo y recrearlo mediante nuestras experiencias, hoy me he visto impulsada a enviarte un documento que me ha resultado una joyita, digno de digerir de a poco y con ayuda de todos.

Se titula “CRM: tres estrategias de éxito” (Lluís G. Renart Cava, profesor del IESE), y puedes encontrarlo en este enlace.

Te recomiendo imprimirlo (yo lo hice) e ir desmenuzándolo por partes. Lo haremos en las próximas semanas en nuestro grupo de LinkedIn “Experiencia de Cliente Latinoamericana“.

Hace unos días dictaba un curso sobre estrategias de fidelización en el cual uno de los participantes planteó la dificultad de usar estrategias de marketing transaccional para retener clientes. Es decir, ofreciendo descuentos u otros beneficios en las tarifas como compensación de alguna insatisfacción de ese cliente.

Estas estrategias resultan una bomba de tiempo, ya que pueden palear un malestar temporal del cliente, pero luego se transforman en un derecho adquirido muy difícil de revertir, volviendo a dañar la relación con ese cliente cuando el período del beneficio otorgado termina.

Algo similar ocurre con los tan en boga programas de fidelización en base a tarjetas de puntos. En el documento al que hoy te invito leemos:

“En los últimos años, un gran número de empresas ha tratado de retener a sus clientes mediante las llamadas “tarjetas de fidelización”(…)
Para muchas de estas empresas, poner en marcha una tarjeta de fidelización ha sido la forma práctica de implantar el marketing relacional. Sin embargo,los pobres resultados cosechados por estos programas han demostrado que la fidelización de clientes debe ir más allá para ser efectiva.” (pág. 10)

Te invito a leerlo y discutir sobre este punto. ¿Qué experiencias propias o cercanas puedes aportar al debate? ¿Qué resultados has visto con programas de fidelización de este tipo?

¡No nos dejes sin tu valioso aporte!

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Fidelización de clientes como estrategia de crecimiento sostenido

Curso fidelizacion Mariana Pizzo

El Instituto de Desarrollo Industrial, Tecnológico y de Servicios (IDITS) de Mendoza, Argentina, realizó la capacitación “Fidelización de clientes”, a cargo de las profesionales: Ing. Mariana Pizzo y Lic. Lucrecia Gordillo.

Contó con la asistencia de 60 personas. Durante la misma los asistentes tuvieron una gran participación e interacción con las disertantes, quienes respondieron a todas las consultas.

El objetivo de la capacitación  fue concientizar sobre la importancia de Identificar y fidelizar a los clientes de alto potencial para aumentar las ventas en forma sostenida y ganar nuevas oportunidades de negocios.

Se hizo hincapié en incorporar al trabajo cotidiano la sistematización de acciones que logren la fidelización de cada cliente importante para  la empresa.

La propuesta de este taller fue analizar las oportunidades de crecimiento que representa una estrategia de fidelización para empresas de servicios, y los factores clave para iniciar este tipo de estrategia.

También se propuso un proceso práctico de implementación enfocado en cuentas clave que les permita luego extender el aprendizaje y los beneficios a otros clientes.

La exposición estuvo enriquecida con la presentación de casos prácticos a nivel local e internacional.
Estuvo dirigido a:

  • Empresas de servicios en las que la relación de largo plazo con sus clientes es un factor importante de éxito, y que operan en mercados globales cada vez más competitivos.
  • Empresarios, Directores, Gerentes de Marketing, Ventas, Servicio, Calidad.

En MAYO se realizará el workshop “Ciclo de Fidelización Ascendente”. Todos los detalles en esta ficha: https://s3.amazonaws.com/Varios-csce/Workshop+CAF+invitacion.pdf 

El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio

cultura de servicioNo se crea una cultura de servicio de la noche a la mañana. Ninguna cultura se genera así. Por eso, el primer paso es comprender que se trata de un proceso. Un proceso que tendremos que acompañar en sus diferentes etapas de maduración. Y aquí considero que está la clave: en acompañar.

He notado que muchos programas para crear cultura de servicio se ocupan de elaborar la estrategia y transmitirla a todos los colaboradores, generalmente en un evento al que se le da gran relevancia (la importancia debida). Si te interesa, sigue leyendo…

Buenos para pedir feedback al cliente, pero no para mejorar en función de lo que el cliente nos pide

voz del cliente, feedback del cliente, mejora contínuaHace un tiempo que me preocupa ver cuántos recursos invierten las compañías en solicitar feedback a sus clientes, y a la vez, cuánto descuidan el paso siguiente: gestionar mejoras en función de la información que obtienen de parte del cliente.

Por supuesto, conocer las opiniones de los clientes es el primer paso, para saber exactamente adónde es prioritario mejorar. Sin embargo, la sola información acerca de las prioridades no implica en sí misma una mejora del servicio. Si te interesa, sigue leyendo…

El poder del cliente en la era de las redes sociales

El poder del cliente está sumamente magnificado en la era de las redes sociales. Es una tendencia irreversible y ante la cual hay un solo camino: aprovecharla. ¿Quiénes podrán aprovechar este poder? Aquellas organizaciones que entreguen a sus clientes experiencias superadoras, dignas de ser contadas.

Estas empresas no tienen nada que temer sabiendo que sus clientes tienen el poder de la comunicación, porque lo usarán a su favor. En cambio, no querrás estar en los zapatos de la compañía que motivó el siguiente video, te lo aseguro! Si te interesa, sigue leyendo…

Cultura de servicio. Qué comunicar para lograr la satisfacción total del cliente

Cultura de servicio, comunicación organizacionalEn el artículo “Cultura de servicio. Cómo comunicar para cumplir las expectativas del cliente” hablamos sobre la importancia de la comunicación interna en una organización, y resaltamos lo valioso que resulta que los encargados de brindar los servicios estén al tanto de lo que prometimos entregar en los mismos. Ahora avanzamos para cubrir un aspecto igualmente importante: qué comunicar.

“Bisagra” entre el qué y el cómo

Una vez que logramos sincronizar el primer aspecto de la comunicación: a quiénes comunicar, transmitiendo mensajes coherentes hacia afuera y hacia adentro, nos debemos preguntar: ¿qué debemos comunicar? Si te interesa, sigue leyendo…

Cómo usar la voz del cliente para mejorar su experiencia, sin quedarte a mitad de camino

voz del cliente, experiencia de cliente¿Quién se jacta de conocer la voz del cliente? Es el input fundamental en el gran desafío de mejorar constantemente la experiencia que ofreces a tus clientes.

Es una ley incuestionable: el único capaz de juzgar la experiencia que vive es el mismo cliente, y de ningún modo puedes intentar mejorarla sin preguntarle a él mismo, al cliente, su opinión. Si te interesa, sigue leyendo…

Cultura de servicio. Cómo comunicar para cumplir las expectativas del cliente

Cultura de servicio, comunicación organizacionalLa comunicación es una herramienta determinante para desarrollar una adecuada cultura de servicio en las organizaciones que han comprendido que ésta es una ventaja competitiva para su negocio. Pero ¿qué comunicar y a quiénes, para alcanzar la meta ambiciosa de destacarse en servicio?

Me gusta hablar de una comunicación “bisagra”. Esto es, trabajar en dos direcciones a la vez, a partir de un único mensaje coherente que se refuerza y hace que cada actor esté en la misma sintonía, produciendo un servicio satisfactorio y acorde a las expectativas que se han generado en los clientes. Si te interesa, sigue leyendo…

Heridas profundas de un servicio interno deficiente

servicio interno, deficiencias en el servicioRecientemente publicaba un artículo con un estudio de TARP que mostraba que sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto.

Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir aguas arriba, es decir, a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.

Y de este modo llegamos a comprender esos procesos como servicios internos. Si te interesa, sigue leyendo…

El marketing relacional multiplica una venta por 4, 10 y hasta 20

Hace unos días, en el artículo Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel, compartía un modo sencillo de calcular el potencial de fidelizar a tus clientes.

La fórmula:

Retorno anual de un cliente fiel = M x C x (1 + A) x (1 + D)

Pero, ¿qué sucede al ingresar en esta fórmula algunos datos típicos de diferentes industrias? ¿Qué valor anual tiene CADA UNO de estos clientes fieles?

infografia cliente fiel
Si te interesa, sigue leyendo…

Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel

cliente fiel, fidelización de clientesTrabajar para fidelizar a los clientes… ¿tendrá retorno?

No es poco lo que hay que poner en juego para crear una cultura de servicio que consiga generar los ansiados clientes fieles. Por esto, recomiendo al directivo que toma las riendas de su organización y la pone en marcha con esta meta, sentarse antes a hacer sus cálculos.

¿Qué es un cliente fiel?

Antes de calcular lo que un cliente fiel redituará a la compañía, debemos tener en claro a qué llamamos un cliente fiel. Si te interesa, sigue leyendo…

3 errores del directivo que envenenan una estrategia de servicio

cliente insatisfecho, satisfacción del cliente, insatisfacción del clienteUna de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lamentablemente, abundan los errores que terminan asfixiando esa cultura de servicio incipiente que ha comenzado a brotar.

En este artículo quiero poner en luz algunos de esos errores, que he notado se repiten y afectan los resultados de una organización que quiere destacarse en servicio. Tomar conciencia, estar atentos, y evitarlos, para ver florecer una vocación de servicio común, que destaque la oferta única que la organización busca entregar a sus clientes, logrando su ansiada fidelización. Si te interesa, sigue leyendo…

Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo

libro Como Servir Con Excelencia

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